TeamArbejdsliv gennemførte i 2007-2010 i samarbejde med DTU Management og Det Nationale Forskningscenter for Arbejdsmiljø (NFA) et projekt, hvor offentlige og private kundecentre benchmarkede sig på deres medarbejderes trivsel og psykiske arbejdsmiljø og brugte hinanden til at få inspiration til at forbedre arbejdsmiljøet. Det var kundecentre fra meget forskellige virksomheder, som deltog: Nordea, TNT, TDC, CSC, ISS, SKAT og Helsingør Kommune.
Projektet viste, at metoden med at benchmarke arbejdsmiljøet og skabe rum for ledere og medarbejdere til erfaringsudveksling kan inspirere til arbejdsmiljøforbedringer, men ikke sikrer at inspirationen omsættes i handling. To af de fem kundecentre, som gennemførte hele projektet opnåede betydelige arbejdsmiljøforbedringer, mens de øvrige enten havde et uændret eller forværret arbejdsmiljø ved projektets slutning.
Der viste sig at være overraskende store forskelle på arbejdsmiljøet internt i mellem forskellige afdelinger eller grupper i det enkelte kundecenter. Projektets erfaringer med at etablere en konstruktiv dialog på baggrund af bechmark mellem forskellige kundecentre kunne med fokus på intern benchmark derfor tænkes at være en måde at skabe motivation og inspiration til arbejdsmiljøforbedringer i større kundecentre.
AMICA-projektet uddybede den eksisterende viden om hvilke forhold, der har betydning for det psykiske arbejdsmiljø i callcentre, og om hvad der fremmer og hæmmer callcentres mulighed for at forbedre arbejdsmiljøet, herunder den særlige ledelsesudfordring, som callcenter-setup’et giver.
Resultater og erfaringer fra projektet er beskrevet i rapporten ”Benchmark og videndeling i netværk som metode til at skabe bedre arbejdsmiljø i kundecentre”, som kan købes i Arbejdsmiljøbutikken eller downloades her. På projektets hjemmeside www.kundecentre.dk findes flere oplysninger om projektet og links til delrapporter, artikler m.v.
Fra TeamArbejdsliv har Inger-Marie Wiegman, Karin Mathiesen og Flemming Pedersen medvirket i projektet.
Projektansvarlig: Inger-Marie Wiegman
