I en række brancher ses i stigende grad flere konflikter – både verbale og fysiske – mellem medarbejdere og borgere, brugere eller kunder i forbindelse med udførelsen af kerneopgaver og det daglige arbejde. Blandt andet i renovationsbranchen, hvor den såkaldte ‘vejvrede’ har været stigende de sidste 10 år. Denne udvikling belaster det psykosociale arbejdsmiljø og har konsekvenser for medarbejderne både arbejdsmæssigt og i privatlivet.
Formål med episoden
I en ny podcast præsenteres en bredere forståelse for, hvorfor udviklingen med flere konflikter i det daglige arbejde er stærkt uhensigtsmæssig og rammer medarbejderne hårdt. moralsk problematisk. Hvad er mulige årsager til denne udvikling, og hvad har det af menneskelige og arbejdsmiljømæssige konsekvenser – både kollektivt og individuelt?
Podcasten bygger på interview med medarbejderne på en skraldebil, en koordinator på et servicecenter og HR-direktøren på virksomheden Verdis. Verdis tilbyder en lang række renovationsydelser – deriblandt affaldsafhentning hos private. Virksomhedscasen er nemt genkendelig i hverdagssammenhæng, hvor renovationsarbejderne er synlige og ofte skaber kontakt med borgere. Nogle gange også af problematisk karakter, hvor medarbejderne møder unødigt ophidsede beboere, som skælder ud og opfører sig decideret truende.
Gode råd
Helene Eriksen, jurist og arbejdsmiljøkonsulent i Team Arbejdsliv, medvirker i podcasten og giver sit bud på, hvad der sker med os, når vi møder hårde konkflikter og trusler.
-Når vi bliver mødt med noget, vi ikke kan håndtere, har vi tre handlemuligheder, som vi instinktivt griber til: Kæmpe imod, flygte eller fryse.
Og når nogen står og skælder ud på os, vil vi rigtig gerne afbryde, fordi det er en ubehagelig situation at være i. Men når vi afbryder den person, som står og råber, sker der helt sikkert det, at personen, som står og råber, tager det som en ny kamp, fortæller Helene Eriksen.
-Så hvis vi skal deeskalere, er det vigtigt at lytte. Lytte ordentligt og faktisk gå med ind i den følelse, den anden står i. Og måske forstå den andens situation og anerkende deres frustration. Ligesom vi kan smitte med vrede, kan vi også smitte med venlighed, siger hun.
Anbefalinger til at komme tilbage til den gode tone, når man bliver mødt af vrede borgere:
- Undgå at afbryde den anden: Lyt i stedet til personen er færdig, før du svarer. I længden er det hurtigere, fordi konflikter let eskalerer, når vi bliver afbrudt.
- Lyt til personens budskab – og prøv at forstå, hvilken situation og frustrationer, den anden står i. Det får personen til at føle sig mødt i sin frustration og medvirker til at deeskalere situationen.
- Forsøg selv at holde den gode tone.
- Bliv på egen banehalvdel. ‘Jeg vil gerne bede dig om…’ i stedet for ‘Du skal lade være med.
- Undgå at sige ‘Ja, men…’ eller ‘Nej, det er ikke rigtigt’ – for ikke at gå ind i diskussionen.
Podcasten ‘Ord, der rammer arbejdsmiljøet’ er en del af podcastserien: Sammen om Arbejdsmiljø. Du kan lytte til hele podcasten her: Ord, der rammer arbejdsmiljøet
Kontakt:
Helene Eriksen
Mail: her@teamarbejdsliv.dk
Tlf: +45 5154 9561
Om podcasten Sammen om Arbejdsmiljø
“Sammen om Arbejdsmiljø” er en podcastserie, som undersøger temaer og udfordringer inden for arbejdsmiljø – på tværs af brancher og arbejdspladser.
Podcasten dykker ned i de dilemmaer, der kan opstå, når vi passer vores job og bruger vores faglighed. Den går ”med på jobbet”, så lytteren får indblik i praksis og virkelige erfaringer. Samtidig sætter den fokus på løsninger og gode eksempler, der kan inspirere til at skabe et bedre arbejdsmiljø.
Serien er udgivet af BFA Transport, Service-Turisme og Jord til Bord.